부천시는 365콜센터를 모바일 시대에 적합하고 다양해진 행정환경에 맞게 상담시스템을 재구축하는 사업을 완료했다고 20일 밝혔다.

시 민원과에 따르면 365콜센터는 지난 2006년 전국 지방자치단체 최초로 운영한 이후 서울다산콜센터, 경기콜센터, 인천콜센터 등 전국 24개 자치단체 콜센터가 설치 운영되도록 하는데 견인차 역할을 했다.

또한 콜센터 시스템은 내구 연한인 5년을 넘긴 10년을 사용하면서 예산절감 측면에서 많은 도움이 됐지만 시스템 장비의 노후화와 프로그램 호환성에 문제가 발생하면서 지난해 지난해 콜센터 시스템 구축 10년째를 맞아 오래된 장비와 프로그램들은 교체 및 업그레이드가 필요해 9억원의 예산을 들여 지난해 12월 무중단 안정적인 콜인프라 구축, 상담프로그램 기능 개선, 보안 강화, 시민과의 양방향 상담서비스 구축 등 시스템 재구축을 완료했다.

새롭게 구축한 콜센터 시스템은 주요 장비의 이중화로 안정적인 상담 환경 제공과 상담 프로그램의 업그레이드를 통해 상담사에게 능률적으로 상담할 수 있도록 했으며, 방화벽과 네트워크를 이중으로 구성해 보안을 강화하고 해킹 등으로부터 공격에 시스템을 보호할 수 있도록 했다.

상담 화면도 상담사가 사용하는 상담 화면의 각 정보의 배치를 입력이 손쉽게 처리하도록 구성하는 등 공무원과의 업무 협조도 용이하도록 구성했고, 스마트폰 시대에 걸맞은 스마트앱 상담 채널을 신설했다.

한편, 부천시 365콜센터(☎032-320-3000)는 40명의 전문 상담사가 평일에는 오전 8시부터 오후 7시까지, 주말과 공휴일에는 오전 9시부터 오후 6시까지 운영하며 도시기반, 시정일반, 보건환경, 차량교통, 복지, 세무, 주요행사 등 하루 평균 2600여 건을 상담하며, 이외 상담사가 직접 시민에게 전화를 걸거나 ARS를 이용해 시정홍보, 설문조사 등의 서비스를 제공하는 아웃바운드는 연간 12만7천여건에 달하고 있다.

또한 매일 아침 친절교육과 주기적인 테스트를 시행하고, 콜센터 운영에 대한 규정과 매뉴얼을 작성하는 등 서비스 전반에 걸쳐 체계화와 표준화에 힘써 온 결과 한국능률협회에서 주관한 한국산업 서비스품질지수 조사에서 2010년부터 2015년 연속 우수콜센터에 선정됐으며, 콜센터를 이용하는 시민 93% 이상이 만족하는 등 행정서비스 개선에 크게 기여했다는 평을 받고 있다.

유광호 민원과장은 “콜센터는 고객과의 최일선 접점으로, 열악한 근무조건에서 서비스 품질 향상을 위해 애쓴 상담사들이 자랑스럽다”며 “새로 구축된 콜센터 시스템을 통해 부천시 365콜센터가 전국 최고 콜센터로 거듭날 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.