부천시는 10일 전직원을 대상으로 민원 초기 응대 소홀로 인해 고질 민원으로 변하는 사례를 개선하기 위해 ‘고질 민원 대응 요령’에 관해 각 분야별 사례 중심 교육을 실시했다.

이날 강사로 초빙된 국 민권익위원회 고충민원특별조사팀장은 “고질 민원 발생 원인은 민원에 대한 불성실한 응대 및 답변, 민원인의 주장에 대한 경청과 요구 조건 파악에 소홀하기 때문”이라며 “해결 방법으로는 기피보다는 적극적인 대화로 풀어가려는 자세와 담당자 본인도 민원인의 입장에 서 있다는 인상을 주는 것이 무엇보다 중요하다”고 강조했다.

또 “의심이 많고 자기 주장만 반복하는 민원인 일명 ‘강성 민원’의 경우에는 민원인의 발언 내용을 요약·계속 질문함으로써 논리적으로 왜곡된 부분을 짚어 내는 ‘소크라테스식 문답법’이 도움이 된다”고 조언했다.

이날 교육에서는 또 주거 이전비 보상, 장기 미집행 도시계획시설 편입 사유지 보상, 어린이공원·놀이터 소음 방지대책, 시유지 변상금 부과 이의 및 일부 반환 요구, 건축물 대장 분리 등재 요구 등 21개 분야별 고질민원에 대한 처리사례 매뉴얼(민원인 요구사항→ 처리내용→ 해결방법 등)을 만들어 상세하게 설명했다고 부천시 민원담당관실은 전했다. ☎(032)625-2465.