부천시 시설관리공단(이사장 김영국)은 지난 한해 동안 시설물 이용 고객의 주요 민원사례와 일선에서 고객을 대면하는 직원의 애로사항을 담은 ‘고객의 눈으로 고객의 마음으로’라는 제목의 민원사례집을 발간했다.

지난해 9월 ‘고객에게 답이 있다’에 이어 두 번째로 발간된 이번 민원사례집은 향후 시설 운영 관리와 고객의 필요에 맞는 서비스 제공 및 향상을 위해 고객중심경영(CCM) 추진 실적, 민원인과의 숨은 이야기(에피소드), 주요 민원사례, FAQ, 주요 사업장별 운영 관련 법규, 불평 고객 응대법 등을 수록했다.

공단은 지난해 고객중심경영 확산 노력을 통해 민원이 전년(2013년) 대비 32% 감소했고, 공정거래위원회와 한국소비자원으로부터 소비자중심경영(CCM) 인증을 받았으며, 제19회 소비자의 날(12월3일)에는 공정거래위원회위원장 표창을 받았다.

김영국 이사장은 민원사례집Ⅱ ‘고객의 눈으로 고객의 마음으로’ 발간사를 통해 “‘고객이 우리의 존재가치’라는 마음가짐과 ‘밝고 친절한 태도’로 고객들에게 고품질서비스 제공을 위한 직원들의 행동과 마음의 변화를 이끌도록 노력하겠다”고 밝혔다.

한편, 공단은 이번 민원사례집Ⅱ 발간에 맞춰 기존의 고객에 대한 업무처리 방식과 서비스 체계를 고객 중심으로 재편하고, 다양한 정보를 고객 눈높이에 맞춰 상시 제공하며, 불편사항에 대한 적극적인 해소와 능동적 해결 노력을 고취시켜 고객서비스를 향상시키는데 활용하기로 했다.