부천시는 지난달 23~26일까지 신규 공무원과 민원담당 공무원에게 시민의 소리를 직접 듣고 기회를 제공하고 친절마인드 향상과 긴밀한 업무 협조를 위해 365콜센터 직원과 함께 ‘동석(同席) 근무’를 실시했다고 7일 밝혔다.

시 민원과 365콜센터팀에 따르면 이번 동석근무는 45명의 직원이 참여했으며, 4일간 7회로 나눠 365콜센터 운영 현황, 상담DB(데이터베이스) 활용 방법을 소개받고 상담사 옆자리에 앉아 분야별 전화 내용을 청취했다.

동석 근무에 참여한 직원들은 “콜센터의 역할은 전화 연결 또는 단순 업무 상담에 그칠 것이라고 생각했는데, 시정 전반에 대한 업무를 다루는 수준 높은 상담에 놀랐다”며 “상담사 업무환경을 이해할 수 있는 좋은 기회가 됐고, 시민의 관심사항을 파악하는데 많은 도움이 됐다”는 의견을 보였다고 한다.

한편, 부천시 365콜센터는 지난 2006년 지방자치단체 최초로 콜센터를 구축해 그해 지방자치혁신 경진대회에서 행정자치부장관상을 수상했고, 한국능률협회 서비스 품질지수 4년 연속 우수 콜센터로 선정된바 있다.

지난해에는 도시 기반, 시정 일반, 보건 환경, 차량 교통, 복지, 세무 등 총 62만8천562건, 하루 2천534건의 전화 상담을 받는 등 개소 이후 현재까지 5천173만790건의 민원을 상담했으며, 콜센터를 이용한 시민 3천759명 대상 상담 및 답변에 대한 만족도 조사 결과 93.3%로 해마다 만족도가 높아지고 있다.

부천시 365콜센터(대표전화 ☎032-320-3000)는 40명의 전문상담사가 평일 오전 8시부터 오후 7까지 상담하고 있으며, 주말·공휴일에도 오전 9시부터 오후 6시까지 운영한다.