순천향대학교 부천병원(병원장 이문성)은 처음 병원을 방문하는 환자가 느끼는 불편과 어려움을 해소시켜 주기 위해 '초진 환자 Happy call 서비스'를 실시하고 있다.

초진 환자 Happy call 서비스는 일부 외래 진료창구에서 약 4년 전에 시작됐는데, 점진적으로 확대해 현재는 모든 진료과에서 시행하고 있다.

이 서비스는 인터넷, 전화 등을 통해 예약을 한 초진 환자가 병원에 방문하기 전에 간호사가 먼저 환자에게 전화를 걸어 내원 시 필요한 준비 사항, 진료 절차 등을 설명한다. 진료 후에도 다시 전화를 걸어 진료 후 약 복용법, 다음 예약 날짜, 기타 환자의 궁금증에 대해 설명하는 서비스이다.

이 서비스를 통해 처음 병원을 방문한 환자는 낯선 환경에 대한 불안감과 혼란을 감소시키며, 사전 정보를 듣고 병원을 방문해 더 편하게 진료를 받을 수 있다.

초진 환자 Happy call 서비스를 통해 하루 평균 약 100여명의 초진 환자를 상담하고 있으며, 상담결과 불편사항을 지속적으로 개선해 가고 있다. 그 결과 초진 환자를 대상으로 실시한 자체 설문조사에서 9월에는 만족도가 10점 만점에 8.95점, 10월 9.07점, 11월(27일 기준) 9.14점를 기록해 고객 만족도가 점차 향상되고 있는 것으로 나타났다.

순천향대 부천병원 백정희 간호과장은 “초진 환자의 Happy call 상담 결과를 원내 고객서비스관리위원회와 공유해 고객 불편사항을 개선시키는 등 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”고 말했다.