부천시 원미보건소는 지난 8일 오전 보건소 4층 대강당에서 위기협상 전문가를 초빙해 폭언, 악성, 고질민원 등을 처리하며 고충을 겪고 있는 민원업무 담당 직원들의 고충 민원 해결 역량을 향상시키기 위한 특강을 실시했다.

이날 특강에 강사로 초빙된 경찰청 대테러센터 출신의 위기협상연구소장인 황세웅 교수는 “갈등을 해결하기 위해서는 상대방이 어떤 유형인지 분석하고 어떻게 말문을 터야할지 판단해야 한다”며 “협상가들이 사용하는 ‘적극적 청취법’의 기술은 이때 활용하기 좋은 것”이라고 설명했다.

적극적 청취법이란 상대방의 감정 상태를 판단하고 그의 말을 다시 한번 반복해 말해주는 ‘공감 화법’으로 상대의 마음을 여는 방법이다.

아날 교육에 참석한 직원들은 “처음엔 협상교육이라고 해서 생소하게 느껴졌지만 강연을 들으면서 인간관계를 갈등 없이 풀어나가는 기본 원칙에 관한 것이었다”며 “민원업무 뿐만 아니라 일상생활에서도 실제로 적용할 수 있는 ‘적극적 청취법’을 연습해보는 시간을 가질 수 있어서 좋았다”는 반응을 보였다고 한다.

원미보건소는 “인간의 고민 문제는 관계에서 비롯되는 만큼 이번 교육을 통해 직원들이 감정노동현장에서 시민과 감정을 잘 소통할 수 있는 대응능력을 향상시키기는 계기가 됐으면 한다”고 전했다.