‘서비스 삼진 이웃제’ 시행을 통해 현장에서 근무하는 고객 접점 직원과 내부고객(직원)을 상대하는 지원 부서까지 전 직원이 서비스 태도에 대해 경각심을 갖고 고객에 대한 친절이 공단의 사명이며 생명이라는 각오로 친절서비스의 생활화를 실천하기로 했다.
불친절 행위에 대한 삼진 아웃제는 9월 한달간 예고 기간을 두고 오는 10월1일부터 전 직원을 대상으로 시행할 예정이며, 불친절 적용기간은 1년으로 하되 1년 초과시 발생하는 불친절 횟수에 대해서는 누적 1회 감경해 적용한다는 방침이다.
불친절 적용 기준은 고객의 불만 민원 및 전화, 고객모니터, 미스터리 쇼핑 등 다양한 매체를 통한 각종 불만사항과 공단 이미지 실추와 대외 신인도 추락을 발생시킨 직원을 대상으로 하며, 기타 고객서비스 품질을 저하하거나 유발시킨 경우에 적용된다.
서비스 삼진 이웃제의 단계별 처분사항은 ▲1차 옐로(주의)는 주의장 발부와 개인BSC 총점 10점 감점 반영, 국내외 견학 추천 제외 ▲2차 레드(경고)는 훈계장 발부, 개인 BSC 총점 20점 감점 반영, 훈·포장(상) 6개월 추천 제외, CS(고객만족) 특별교육 ▲3차 블랙(퇴출)은 징계 회부, 즉시 또는 차기 인사시 격무부서 또는 비선호 부서로 인사 이동 등의 불이익을 받게 된다.
공단은 불친절 행위 삼진 아웃제 시행에 앞서 불친절한 언행을 사전에 감소시키기 위해 460여명의 임직원이 대고객 친절서비스 실천 서약서를 작성하고, 현장의 고객 접점 직원들이 친절강사가 돼 전 직원을 대상으로 경험담과 사례 중심의 교육을 실시하고, 친절을 중시하는 민간 대기업의 임직원을 초빙해 살아있는 교육도 실시하기로 했다.
불친절한 직원에 대한 패널티와 더불어 친절 직원에 대한 인센티브 방안도 모색할 계획이며, 친절 직원상과 문화 으뜸상 등을 신설해 직원들의 사기를 고취할 계획이다.
고객 만족도 전국 1위를 목표로 고객서비스와 친절 마인드 향상에 주력하고 있는 부천시설공단은 불친절 직원에 대한 삼진 아웃제 도입으로 보다 나은 고객서비스는 물론 직원들의 친절 마인드 정착으로 친절이 생활화될 것을 기대하고 있다.
한편, 부천시설공단은 서비스 삼진 아웃제 시행과 관련, 직원들로부터 ‘대고객 친절서비스 실천 서약서’(▼아래 전문)를 받았다.
친절은 공단의 존재 이유이며, 기업의 생존과 직결되는 아무리 강조해도 결코 지나치지 아니한 중요한 사항으로서 460여 전 임직원은『친절』을 가장 큰 경쟁력으로 삼아『고객의 가치를 높이는 고객만족도 최우수공단 달성』을 위해 다음과 같이 실천할 것을 서약합니다.
1. 우리는 고객을 위해 “친절ㆍ청렴ㆍ성실”로서 쾌적하고 안전한 시설유지 관리에 최선을 다하겠습니다.
1. 우리는 모든 시설물에 대하여 정기점검ㆍ정비 등 관리에 만전을 기하여 최상의 고객편의를 제공하겠습니다.
1. 우리는 고객응대에 있어 항상 밝은 미소로 먼저 인사하고, 고객의 입장에서 생각하고 행동하겠습니다.
1. 우리는 항상 고객의 일이 나의 일이라고 생각하고 고객이 만족할때까지 서비스를 개선하겠습니다.
1. 우리는 친절에 대한 만족도를 스스로 점검하고 개선하여 창의적이고 실용적인 고품격 친절서비스를 실천하겠습니다.
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