우리는 출근하면 매일 수십 통의 고충민원 전화를 받거나 문서로 민원을 상대한다. 들어주고 싶은 민원도 있지만 그렇지 않은 경우도 종종 있다

큰소리로 호통부터 치는 민원인, 자기 말만 하고 들으려고도 하지 않는 민원인, 듣는 태도가 어떻다느니 하며 민원의 본질을 벗어난 사례들도 적지 않다. 그렇다보니 직원들의 피로도는 상상 이상으로 높다.

어느 시골 군에서 전근 온 직원의 얘기를 들으니, 그곳에서 1년치 할 일을 우리시에는 하루 정도에 처리할 만큼 민원이 많았다고 한다. 그만큼 우리시는 생동감 있는 도시임에는 틀림없다.

고충 민원중 상대방에게 알려지기를 바라는 민원도 있다. 다수인이 모이는 민원은 손익에 관계되거나 공통의 피해를 호소하는 민원이 많아 어느 특정 장소에 모여 집회를 갖기도 하다 보니, 자연스럽게 상대 민원인에게 자신을 알리는 경향이 있어서 협상의 테이블이 마련되기도 한다.

또 다른 유형의 민원은 자신을 알리고 싶지 않는 민원도 있다. 대부분은 그 민원으로 인해 이익을 취하지 않겠다는 의미가 내포돼 있는 듯 하다. 이런 민원은 결코 다수인의 민원이 되지 않으며, “비밀을 꼭 지켜달라”는 마지막 당부도 잊지 않는다.

민원 처리에 관한 법률에서 민원인의 개인정보 등이 누설되지 않도록 규정하고 있는 관계로 비밀은 철저히 보장되고 있지만 고충 민원을 담당하는 직원들의 피로도를 줄일 수 있는 힐링도 필요할 것으로 보인다.
성경에 보면 ‘선한 이웃’에 대한 이야기가 나온다. 길가에 쓰러져 있는 사람을 보고 모두 피하여 지나가는데, 어느 누구는 그 사람을 치료하고 비용이 더 발생하면 자기가 부담하겠다고 한다.

그냥 지나가 버린 사람이 선한 이웃인가, 치료해 준 사람이 선한 이웃인가. 우리는 모두 후자를 선한 이웃이라고 생각한다.

도시의 특성상 이웃에 누가 사는지 관심도 많지 않지만, 내가 먼저 ‘선한 이웃’이 돼 모두가 이웃의 고통을 함께 나누는 선한 이웃이 된다면 민원도 대폭 줄어들지 않을까 생각해 본다.